总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席/华云总顾问颜晓滨

（第十一届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选正在报名中,评选最佳客服企业;

年一汽-大众大众品牌呼叫中心通过了4PS国际标准五星级L认证，本次L2认证将在L的基础上，以4PS国际标准五星级L2要求为指导依据，进行一汽-大众大众品牌呼叫中心的发展规划，最终形成按照4PS国际标准体系进一步优化与提升一汽-大众大众品牌呼叫中心的运营管理体系。

一汽-大众大众品牌呼叫中心运营总监莫茜及数据分析经理赵洋等领导及4PS国际标准认证总监肖莺、认证顾问徐元亮多位成员等一起参加一汽-大众大众品牌呼叫中心4PS国际标准认证终审会议。

在终审会上，一汽-大众大众品牌呼叫中心总监莫茜表示4PS国际标准管理认证的进行，是重要的管理里程碑，“策略为先、绩效为本”的4PS的五大管理体系，进一步对标国际标准体系对一汽-大众大众品牌呼叫中心成熟运营的进一步提升起到很大的作用。在近5个多月的时间，通过双方团队的共同努力，打造卓越的服务品牌。

4PS国际标准认证总监肖莺表示，4PS标准在各行业得到了非常广泛的应用，在各行业均有众多著名应用案例，4PS提倡管理工具化，项目团队通过4PS体系管理工具协助一汽-大众大众品牌呼叫中心，结合现有运营情况，协助一汽-大众大众品牌呼叫中心项目团队梳理了服务管理体系，完善了工作流程，规范各项管理文档，进一步打造了一汽-大众大众品牌呼叫中心的卓越服务品牌。

本次认证是一汽-大众大众品牌呼叫中心在多年运营经验的基础上，对标4PS国际标准管理认证,以4PS标准体系为指导，实现对客服中心标准化、规范化、精益化的系统提升。通过4PS国际标准认证进一步明晰了工作思路和方向，为呼叫中心管理和客户服务水平的进一步提升奠定了坚实的基础。通过4PS认证进一步提升服务品牌实力，争创成为行业的亮点和标杆。

一汽-大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于99年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。经过多年的不断发展，一汽-大众在长春和成都，佛山三厂共有三大生产基地，包括轿车一厂、轿车二厂、轿车三厂（成都分公司）和发动机传动器厂。

据悉，一汽－大众销售有限责任公司呼叫中心设立于长春，目前有接近座席，成立于年，始终坚持7*24小时全年无休服务。经过4年的发展历程，一汽大众呼叫中心了取得了良好的业绩，建立了由“呼入信息管理、呼出信息管理、网络信息管理、质量监控管理、员工绩效管理、培训管理、专家支持”组成的“客户服务管理体系”，并一直秉承“有了员工的满意才有客户的满意”的服务理念。

注重人才的培养，团队的文化建设，不断提高客户满意度，为客户提供及时准确的信息服务，实施标准化，高品质的客户服务提供支持，将统一、规范的客户服务流程推广到整个营销体系。

“服务先锋，满意同行”，一汽－大众呼叫中心始终坚持贯彻以“客户满意”为服务目标。一汽-大众呼叫中心做为企业面向客户的窗口，以高素质的服务体现公司的品牌形象，通过完整的流程彰显企业的品牌责任感，快速准确的信息为制定相应营销策略提供支持，深入的客户的需求分析为企业提升客户满意度提供数据支持。

一汽-大众呼叫中心将持续用“真诚、细致、高效”为更多的一汽－大众汽车客户带去温暖与满意。

接轨4PS国际标准体系，是实现一汽大众呼叫中心持续创新、勇于开拓的重要标志，也是一汽大众呼叫中心不断自我完善和提升的一个重要时刻。通过此次接轨4PS国际标准，能助力一汽大众呼叫中心从优秀服务到卓越服务。

一汽－大众销售有限责任公司大众品牌呼叫中心，成立于年，是企业面向客户的窗口。经过8年的历练，-7-关怀热线成为多家大众品牌特许经销商的沟通桥梁，并为多万个客户及众多潜在客户提供购车咨询、试乘试驾预约、投诉处理、信息告知、满意度回访、24小时紧急救援等7*24小时全年无休服务呼叫中心以高素质的服务，体现了公司良好的企业形象，以热忱的工作态度彰显企业的品牌责任感，并通过快速准确的信息反馈为公司营销策略提供有力的支持。

一汽-大众大众品牌呼叫中心了取得了良好的业绩，建立了由“呼入信息管理、呼出信息管理、网络信息管理、质量监控管理、员工绩效管理、培训管理、专家支持”组成的“客户服务管理体系”。也将持续用“真诚、细致、高效”为更多的客户服务，助力公司快速发展！

终审会上双方共同表示：希望4PS国际标准组织的专家团队未来持续帮助深度评估，保障服务质量，提升客户体验，共同不断提升一汽-大众大众品牌呼叫中心整个运营管理水平。

4PS国际标准体系是全球权威标准，包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等的相关部门共同支持与指导，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。

4PS通过战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维向，80个评估点，个指标对客服中心进行度全方位评测，找出运营薄弱点，协助客服中心持续提升运营管理能力。

据悉，目前有惠普、戴尔、中移动、中联通、中电信、苏宁、、一汽大众、欧莱雅、上汽大众、美的、携程、东风日产、同程、广汽本田、紫光华山、昆仑银行、通用五菱、信诚人寿、北汽新能源、广信通服、美敦力、润迅、鸿联九五、盛华、无限极等众多世界强与著名企业参加4PS国际标准认证。

以及来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、阿里巴巴等企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。

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