拆服务调查员在进口大众经销商吃了闭门羹之后，本着百折不挠的革命精神，辗转去了另一家一汽大众特约维修站。为了避免网友重复翻查，此篇依然保留了故障设置环节。

　　第一章节故障设置

　　1、冷却液位——原车冷却液液面位置低于下限，检查维修技师保养检查中是否发现。

　　2、软管卡子1——涡轮增压器到进气歧管连接管下，有软管并行，两个卡位固定，摘掉后方的卡位，检查维修技师在保养检查中是否发现这个问题。

　　3、软管卡子2-进气歧管上方软管脱离卡位，位置明显，发现难度很低，确认保养检查是否细致。

　　4、线束卡子——摘掉了位于发动机舱右后侧，在冷却液管路下遮挡的线束卡位，位置较为隐蔽，发现难度相对较高，以核实维修技师保养作业的细致程度。

　　5、后备箱盖上的示宽灯泡——摘掉了后备箱盖上左右两个示宽灯泡，这种丢项常见于非正规修理厂维修后部事故后，刚好调查车辆进到4S店的次数不多，故障设置的合理性说的过去。

　　6、备胎胎压——取出后备胎，发现原车备胎气压不足，为了保证效果，还是将备胎气压调至更低。

　　7、空滤更新——更新了空气滤芯，为了避免4S店工作人员以“副厂件、质量不好”等理由搪塞，我们选择了索菲玛品牌空滤滤芯作为替换，从滤纸的质量和外观来看，不低于原车空气滤清器质量。

　　第二章节一汽大众特约维修站保养流程实录

　　注：对话实录中删除掉了部分与隐私事项相关的语句，个别口语、方言采取同音字方式，敬请谅解。

　　一、及时接待

　　优势：该经销商地理位置优越，方便寻找

　　不足：

　　1、门口无人指引，车辆进出厂管理欠规范；

　　2、接待区无引导员，停车位紧张；

　　3、客户须自行停好车辆，再自行进到服务接待大厅寻找服务人员接待；

　　4、预约客户并未优先接待，待询问调查人员车型及保养项目后，或因为调查人员的车型和保养项目产出还不错，便首先接待了本次的调查人员。

　　以下是及时接待环节对话实录

　　客户：做个保养怎么办（理）

　　服务顾问：预约了吗

　　客户：没预约

　　服务顾问：什么车

　　客户：高尔夫

　　服务顾问：带T吗

　　客户：恩，1.4T

　　服务顾问：多少公里

　　客户：两万三

　　服务顾问：稍等

　　这时服务顾问和另一个先来的客户打个招呼。

　　服务顾问：您好，是那个……那个，因为您预约的是两点半的，人家这儿约的早先到的……

　　客户：行没事不着急

　　服务顾问：也就五分钟的事儿，好吧，那边休息室，一会儿我找您……

　　小结：预约的用户被以时间未到支开到休息室稍事等待，未预约的用户因为车型和保养项目还不错被优先接待。这对于调查员来说，似乎是一个值得庆幸的事情。难道这就够了嘛？当然没有，接下来发生的事情，进一步让调查员觉得“预约，远没他们说的那么重要和享受优待”。

　　二、咨询及车辆档案、维修历史查询

　　优势：服务顾问业务熟练，解说详细

　　不足：流程安排欠合理，先带用户环车检查，和建立客户档案、维修估价环节合并效率更高。

　　以下是咨询环节对话实录

　　客户：刚从南边那个站，结果他们不做

　　服务顾问：您来过这儿吗

　　客户：我不知道，我们领导的车，让我溜号出来给他做个保养

　　服务顾问：这车没来过我们家

　　客户：是吧

　　服务顾问：我联网给您查一下，看别店有没有记录

　　客户：行，我那个从南边那个大众站过来的，他说他们不做了

　　服务顾问：这个店他是进口(大)众，进口大众，他只做进口车辆，您这车、国产车一律都不接收了

　　客户：是吧，那他们口还贴着一汽大众标呢

　　服务顾问：他卖一汽大众，

　　客户：是吗

　　服务顾问：对，他卖，不授权修，他有卖的权利，不授权修了

　　边说，服务顾问掏出手机来查看这什么……

　　客户：噢，这闹啥呢，就离那儿近

　　服务顾问：您在哪儿

　　客户：就他们南边一点，这不离那儿近么

　　服务顾问：南边一点，星光……

　　客户：恩，就来来回回的看着他明显

　　服务顾问：这是二手车吧，这车

　　客户：应该不是，一手的吧

　　服务顾问：反正过过户，这车

　　客户：是吗

　　服务顾问：这车是XXXX买的，到现在刚开两万多……

　　客户：对

　　服务顾问：合着这车就扔着

　　客户：从长春弄过来的

　　服务顾问：这车上次保养XXXX号

　　客户：一年多了，差不多了

　　服务顾问：得一年十个月了，X年X月份

　　客户：对，是不怎么开

　　服务顾问：这次保养呢，是个大保了，您看

　　客户：恩，那您给他查查实际的里程数是这么多嘛，是不是调过表啊

　　服务顾问：您看，师傅，来您看这不，咱这儿都可以……这样的

　　这个车是X年X月份卖的，没问题，时间对的上

　　X年X月份开，X年X月份，X年X月份，X年X月份，然后X年X月份1，现在开2万多

　　客户：差不多

　　服务顾问：按数据说，表没动过

　　客户：是吧，那进去查查吧，正好要……

　　服务顾问：保养的话，这些项目今天基本上这几个滤芯还有刹车油都得换

　　客户：刹车油都得换

　　服务顾问：对，因为这一次没换过，还得给换了

　　客户：得多少钱啊

　　服务顾问：这回得破两千

　　客户：破两千，尽量省着点做吧，因为……

　　服务顾问：尽量省着做，我给您做的都是基本的，三滤火花塞换刹车油

　　客户：是吧

　　服务顾问：还真就是最基本的，这东西，您照防冻液伍的我都没给您换

　　客户：太多了我也……

　　服务顾问：这东西，我给您列一单子，换不换随您

　　客户：太多了不好说

　　服务顾问：您跟领导说，是吧，我有什么给您说清楚，该换得换……行，那咱们先给您车做个外观检查……

　　客户：这个搁这儿，这行驶证

　　服务顾问：行驶证放到我桌子上吧

　　小结：查询车辆档案后，车辆2万公里保养坐实，接下来才去到车辆停放位置进行环车检查。如果接到客户后立即进行环车检查，查询、建档和估价环节合并，似乎更为合理，也能改善客户的感受。

　　三、环车检查

　　优势：用时仅不到2分钟，效率较高；

　　不足：环车检查不仅是检查车辆外观有无损伤，避免事后争议，也是通过车辆检查发掘客户需求和潜在销售机会。检查应该仔细些。

　　以下是环车检查对话实录

　　客户：好嘞。这说便宜就算了，太多了得给人打个招呼

　　服务顾问：您这车为什么这么贵知道吗？他这车机油就用了一桶的，机油一桶就，不是无缘无故贵的，他上次保养用的机油是灰壳机油，最好的机油

　　客户：好吧，没辙了，我说便宜点就算了

　　服务顾问：机油降一档次也无所谓，降一档次……

　　客户：能使吗

　　服务顾问：能使，就是说尽量……

　　客户：能省多少钱啊，关键是……

　　服务顾问：块钱

　　客户：哦，那可以可以，不会发动机废了吧

　　服务顾问：不会，就是噪音稍微大一点，到时候您这车都……这车转一圈，没什么划伤，来进屋吧

　　客户：前两天好像是碰过，后边碰过……

　　小结：环检过程简直太迅速了，对于一个车龄已达三年的车辆，车内功能检查还是尤为必要，既能发现可能的故障，展示自家服务的专业水准，让用户更为信任，又能避免事后争议的风险。

　　对于后尾箱的检查也是非常必要的，目的不仅仅是确认随车配备是否齐全，同样还能再次提示用户是否遗留贵重物品，能避免事后争议的风险。

　　四、建档、估价、制单

　　优势：服务顾问沟通能力强，业务熟练

　　不足：1、过程中部分话术和流程有待严谨

　　2、例如录入地址应询问用户是否能收到信件

　　3、介绍清洗项目说到油渣子用油泥积碳替代更显规范和专业

　　4、接听电话之前应先向客户说明并致歉，并应该及时接听。

　　5、打折过于随意，会让客户感觉价格混乱

　　以下是建档估价环节对话实录

　　服务顾问：您这车啊，也是没来4S店修过喷漆

　　客户：对，他就是去的地摊嘛，然后好好给查一查

　　服务顾问：您个人的驾驶本带了吗？

　　客户：我的，留他的吧，他手续都带了

　　服务顾问：就我意思是，这证件无所谓，但手机号留您的，因为您是送修人。

　　客户：行，XXXXXXXX

　　服务顾问：等会儿，我给您建档案，这自己车都好说，别人车做贵也不是，便宜也不是

　　客户：不好说，千万别一检查一大堆问题，也不好交代

　　服务顾问：我这么跟您说吧，他这车不会有什么毛病

　　客户：前段时间好像是碰过一下

　　服务顾问：这个车，这个车质量还是挺好的

　　客户：跟外头弄的，然后好好给他查查

　　服务顾问：对，这必须的，只要你来这儿我就给您查……(没听清)会有责任的，手机号留您的

　　客户：恩，XXXXXXXX……那下来要建个档，能查出来他上回跟哪儿保养的吗

　　服务顾问：我只能查到上次保养是X年X年X月份，哪儿保养的，我没有这(查询)的权利，只能查到时间公里数，他具体项目可以查到

　　客户：回头我问问他，看他离这儿近么，

　　服务顾问：地址我录这儿(行驶证地址)了啊

　　服务顾问：谢谢哥，您开着有什么故障没有，我给您登记上

　　客户：肉点，我个人觉得，别的没有

　　服务顾问：这车按道理说应该不会肉，做完保养会好的多，您肯定没保养了

　　客户：也可能跟这有关系，还有我听着前头有点，一起步能听出来“咳咳咳”的那种响，你就在这儿一起，就这一下就能听见，他这个箱子，会是变速箱的问题吗

　　服务顾问：DSG的

　　客户：出保了吗，这个

　　服务顾问：这个车早就出保了，但变速箱啊是独立保十年十六万的

　　客户：噢，那行，那给他查查吧，然后有什么毛病的话，先说一声，我看看钱什么的，要是能凑合到下次就给他拉个单子，然后让他自己来吧，尤其是贵的那种

　　服务顾问：我给您做的就是最基本的，保安全的，这东西。您说提速肉像什么积碳清我也就不给您清了

　　期间服务顾问办公室座机响了，服务顾问起身看了一眼来电显示，又把电话放回原位，并未接听

　　服务顾问：

　　客户：愁人，两千多

　　服务顾问：没事儿，师傅，我也知道，待会儿我会给您打折的，来，师傅您看一下，咱那车是X年X月份买的车，一共是两万三，我查过记录，这车只在X年X月份做过一次二保，这车应该在X年X月份做第三次保养，但没做，一直到现在了。然后高尔夫、第六代高尔夫两万公里项目

　　客户：就两万公里啦

　　服务顾问：对，两万公里项目工时费，本身两万公里项目就是一中保，然后(费用是)，套项，他这,是套项，几个子项目机油、机滤、空气滤芯、火花塞这是两万公里换的

　　客户：行

　　服务顾问：刹车油，两年必换，您这好几年没换过了，刹车油换一下，检查起步异响，汽油滤芯给您换一下，汽油滤芯是每三年或三万一换，您（车）三年到了，然后还用最好机油，这车啊两年多没保养了，机油里有些油渣子洗洗清出来，手工费一共是，加一块儿

　　客户：

　　服务顾问：啊，咱那个有咱这儿会员卡打九折，完您这回本身挺多的，预约是八折。我可以给您打声招呼，可以给您享受八折

　　客户：行

　　服务顾问：打完八折算一下，，它毕竟不便宜啊，

　　客户：太好了，省不少

　　服务顾问：上面手工，底下材料，材料是没有折扣的，油道保护剂，清(洗剂)，……，机油滤芯，汽油滤芯85，全车黄油8块钱，门轴黄油，火花塞呢，95一个，四个，空气(滤)芯70，刹车油90一桶，机油还用最顶级机油，材料是。我给您做这些东西是保证基本安全，（都是应该的）我这东西除了空调滤芯没换都给您换了，一共是不打折是，打完折是

　　客户：空调滤芯呢，换多少钱

　　服务顾问：空调滤芯呢，拿过来……90，虽然不贵我意思是先给您吹吹，能吹就吹，不能吹咱再换

　　客户：行

　　服务顾问：您看呢哥，成吗

　　客户：好，能省省吧

　　服务顾问：好一共是多，因为现在空调毕竟开的少，回头给您换了，太脏了别说，吹吹他

　　客户：冬天了，马上也就结束了

　　服务顾问：本身这回啊也是这些项目，两万公里，本身两万公里也是大保养，他也是这些项目，您长时间没开也是做这些项目

　　客户：这给他盖个戳呗

　　服务顾问：哎，OK了，上次保养二保没盖，我隔过去

　　客户：对，隔过去，该怎么盖怎么盖，有些人光知道开。

　　服务顾问：这个车下次保养，三万三

　　客户：一年

　　服务顾问：啊，一年或者一万公里

　　客户：行嘞，这我跟他说，交代好了，得多长时间

　　服务顾问：现在是1点，3点之前我保证给您开出来

　　客户：要是查着有什么问题，列出来

　　服务顾问：对，该说我都给您说，弄不弄随您，说是我必须得说的事儿

　　客户：能错错的就错错

　　服务顾问：我觉得这车，别看您开的公里数少，应该不会有什么太大事儿的

　　客户：行，就是起步的时候听着前头那个，真的跟变速箱响差不多

　　服务顾问：然后我们工人师傅会跟您一块儿试车的

　　客户：好嘞

　　服务顾问：您别离开我们这里

　　客户：让他试就行，就是一起步就能听见

　　服务顾问：账面是，打完折是多，这儿您签个字，我们右转有休息区，哥您坐会儿，喝点水

　　客户：行

　　服务顾问：我紧着安排，哥

　　小结：没有预约，把预约的用户挤到休息区等待，这还不够。还可以享受预约工时八折优惠。这不禁让人觉得一汽大众经销商关于工时费用的水很深、管理混乱。

　　还有，服务顾问在接待客户时，即便接听电话，事先和接待的用户打个招呼也没什么不行，但服务顾问只是看了一眼，然后没理会。不知道哪天用户真有需求打电话了，是不是也会被这样处理？这种处理电话的方式也会降低正在接待的客户满意程度。

　　针对发动机清洗和保护，服务顾问并未进一步展开说明。而是笼统带过，不免有“能蒙就蒙，浑水摸鱼”的嫌疑。经查询这项目并非一汽大众指定的必保项目。并且用户选用了顶级机油，还要添加保护剂，怎么说也算得上重复项目了。

　　当然服务顾问可以推销店内的促销项目，但还是应该和用户解释明白，然后让客户做决定更好。

　　还有设备换油这个项目同样不是一汽大众指定项目，工时费60元，虽然这次享受了预约工费折扣，但让用户觉得折扣就这样被抵消掉了。

　　这正是本篇取“浑水摸鱼巧折扣，雾里看花藏玄机”为标题的缘由。

　　五、客户休息区感受

　　休息区有专职服务人员，但并不主动提供饮品，顾客须自行取用。

　　休息区桌子上有零食，服务人员会及时收拾桌子上的垃圾。

　　六、追加环节

　　优势：维修技师和服务顾问共同配合说明

　　不足：

　　1、服务顾问未了解清楚具体灯泡名称，容易让人怀疑其专业度，或者内部沟通出现问题；

　　2、对于客户同意追加的项目，服务顾问应及时更新估价单并取得签字确认，不应交由维修技师；

　　3、服务顾问针对空气滤芯未做说明，试车过程中维修技师虽然提到，但出于站在用户角度，还是应该先征询客户意见，而不是换掉后告诉客户先前的是副厂件……

　　以下是追加环节对话实录

　　服务顾问：您好

　　客户：哦，这边儿

　　服务顾问：咱这车啊，我们师傅经过保养，检查出一个小问题，我不是……其实就是这个主要一点儿。空调滤芯是特别脏吗？可以吹吹吗

　　维修技师：啊

　　服务顾问：可以吹吹吗？

　　客户：算了，不就几十块钱嘛

　　服务顾问：给您吹吹吧

　　客户：啊，多少钱来着

　　服务顾问：90

　　客户：啊，那换了吧

　　服务顾问：得给您说清楚，有两个灯泡您得换，刹车灯泡两个憋了

　　客户：啊，那换了吧

　　服务顾问：两个刹车灯泡，这安全性的

　　维修技师：不是刹车灯

　　服务顾问：哪个灯啊

　　维修技师：小灯

　　服务顾问：小灯？不是刹车灯泡？小灯是不是更便宜点儿

　　客户：对，多少钱一个啊，先看看钱

　　服务顾问：12一个应该是

　　客户：12一个换了吧

　　服务顾问：那没多少钱的事儿

　　客户：他那个后头应该是碰过，你再给仔细看看

　　维修技师：他那是修过是吧

　　客户：应该是，跟外头弄过

　　服务顾问：咱空调滤芯您说90一个就给您换上了，您要不换，让他吹吹

　　客户：换了吧，旧件留下就行

　　服务顾问：把所有旧件儿都搁车里，机油滤芯就不搁了，有剩机油吗

　　维修技师：机油剩一点儿

　　客户：然后那个异响那个你就在那儿不用走，一起（步）就有

　　服务顾问：一起试试

　　客户：那我跟他一块儿试试

　　服务顾问：一会儿签下字啊

　　客户：你都不用走动，就跟手挡的似的，一抬脚就有

　　维修技师：之前是不是去过检测啊

　　客户：应该是，就给他查查呗，他给我唠叨了那么一句

　　维修技师：这不是你的车啊

　　客户：我们领导的车，要不说钱差不多点……你来我来，说仨瓜俩枣的就算了，

　　维修技师：空调滤芯都成这样了

　　客户：该换换了吧，咱们把玻璃摇上去吧，听见没，那咕隆隆的声音，我觉着应该像那边

　　维修技师：咱们在院儿里头跑跑……

　　试车过程略……

　　维修技师：您这空调滤芯是换啊还是吹啊

　　客户：换，换了吧，没多少钱

　　维修技师：旧件你都要什么旧件啊

　　客户：旧件看能给装的就给装，不能装的像机滤就别装了，旧机油也就别装了，咱给人干了啥得让人看看是吧

　　维修技师：一直都在4S店做保养吗

　　客户：没有

　　维修技师：反正我看他的……

　　客户：记录刚才咱们那个顾问给查的

　　维修技师：他这空滤看着还是比较新的

　　客户：是吧

　　维修技师：好像换的副厂的应该是

　　客户：是吧，那给他装上(旧件)

　　维修技师：没换多长时间，看着

　　……

　　客户：咱们听一下，试不出来就算了，就这样吧，没有就算了，您给他查查变速箱吧，我跟顾问说一声得了，那个空调滤芯换了吧，我车还给你灭了，行那你自己开进去啦

　　服务顾问：说，师傅

　　客户：那个刚才我们出去试，然后没有听到那个响声，我呢让师傅给查查那个变速箱，那空调滤芯换新的吧

　　服务顾问：行，就签字给您换上了

　　客户：字我没签

　　服务顾问：那没事，无所谓，那响儿声呢

　　客户：响声就是没听出来

　　服务顾问：什么时候有找我也可以，单独保十年的，且这呢

　　客户：行，我就担心那个箱子坏，那我就到里边儿坐了，车好好给洗洗，太脏了

　　服务顾问：放心吧，给你洗

　　小结：本来调查员认为，在这个环节服务顾问会提到更新的空气滤芯问题，但不幸的是服务顾问并未针对这项进行意见征求。在试车过程中，维修技师虽然提到了，但确实可能是副厂的……这个理由不能让人信服。作为一个有维修经验的人，还是很容易分辨滤纸质量和滤芯做工的差别，并能判定空滤能否使用。

　　追加环节更新服务委托书尤为必要，这相当于用户和维修厂之间的维修合同，万一出现争议，双方签字也好判定责任，所以还是提醒服务顾问，增项而不更新服务委托书，风险较大。

　　七、维修效果确认

　　优势：服务顾问介绍了有这个流程，并征求客户的意见

　　不足：如果展示下更换的机油则这一步流程更为完善

　　以下是维修效果确认对话实录

　　服务顾问：您好

　　客户：哎，好啦，洗车了吗

　　服务顾问：洗了，师傅，咱车这个已经保养好了，咱们这程序是先带您去看车，然后再结账，您看您看一下去吗

　　客户：走

　　服务顾问：给您这车辆啊进行了一个全面的检查，包括您的这个变速箱也做了一个检查，师傅这边看数据各方面都是现在没有问题

　　客户：没问题的是吧

　　服务顾问：放心开您的，如果在近期有问题您找我来

　　客户：没问题

　　服务顾问：这个保修期比较长

　　客户：十年呢没事儿，往前来点儿，要不？（车位）停的还挺紧

　　服务顾问：（发动机舱）里边儿给您清理了一下，咱这次换的比较全，因为咱这车好久没做保养了，空气滤芯，机油滤芯，刹车油两年了该换了，汽油滤芯在车底下呢看不见，空调滤芯在脚底下呢

　　客户：也看不见

　　服务顾问：其他的呢

　　客户：都看不见

　　服务顾问：主要就是这几个滤芯，然后我再给您看一下，咱这个电瓶年头稍长，先使着，劲儿还没问题，可以

　　客户：坏了再说呗

　　服务顾问：什么时候打火肉了，再换也来得及，后边换两个尾灯插泡，刚才说两个小灯，小灯也不贵，两个小灯插泡，十来块钱的事儿

　　客户：行

　　服务顾问：给您看一眼旧件儿

　　客户：行，搁这儿得了

　　服务顾问：那就给您放这儿了，机油剩一点点

　　客户：加不完还哈

　　服务顾问：对，这确实会富裕点，放这儿是吧

　　客户：好，没问题

　　服务顾问：您看咱们这边还有别的什么事儿吗

　　客户：没别的什么事儿，变速箱看着不是没啥事儿么

　　服务顾问：师傅说数据现在就是没问题，我把座套给您撤下

　　客户：好的，没问题

　　服务顾问：那我进屋给您结账

　　客户：没问题，刷卡行吗

　　服务顾问：这个都可以的

　　小结：只是看了一眼发动机舱，如果服务顾问能展示新更换的机油，并在展示保养效果时说明设备换油、润滑系统清洗保护的好处，对于用户而言，出现“被恶意推销、做重复项目了”等负面想法的可能性就会更低。

　　维修效果展示环节是向客户邀功的环节，不仅展示了经销店专业的服务度，还能进一步拉近服务顾问和用户的距离，提升用户对服务顾问、对经销商的信任度。

　　八、结算环节

　　优势：服务顾问介绍的较为全面

　　不足：

　　1、换机油用到的吹清方案可以进一步展开说明，这样提一句，客户会因为不了解而产生怀疑。

　　2、的工费，居然连润滑门轴的黄油都收钱？普通黄油8块钱都够买一罐儿了。

　　以下是结算环节对话实录

　　服务顾问：您请坐

　　客户：(汽车)反正越做越大

　　服务顾问：中国人喜欢大点儿

　　客户：后头坐着得能跷二郎腿儿

　　服务顾问：咱这儿车啊，您看下次保养呢，我这儿给您写年8月份，咱们或者开到三万三

　　客户：恩

　　服务顾问：咱这车呢因为这个周期按照厂家规定一年或者一万公里保养，咱到明年没有到呢也来一趟

　　客户：行，咱们这儿有什么周期性的免费检查没有

　　服务顾问：有的，您直接找我来，车况有什么隐患我可以帮您查一下，这都无所谓的师傅

　　客户：行，打折了吗

　　服务顾问：解释一下，给您打折了，您看咱们上边这些呢，高尔夫两万公里项目手工，包括机油机滤空气滤芯火花塞，刹车油每两年一换，这也确实该换了，起步异响这块儿问题不大，汽油滤芯，他用的最好的机油，油道因为时间太长，给您清洗了一下，保护，涡轮儿给您吹下，放的干净，然后底下，后加的啊，空调滤芯，两个小灯泡，这些加起来一共呢是

　　客户：恩就刚才说的那个

　　服务顾问：这回呢，本身手工费挺贵，按预约的话可以享受八折，我给您说下给您打一折扣

　　客户：好嘞谢谢

　　服务顾问：实收，优惠是块钱。材料费呢就是机油滤芯，油道清洗剂，保护剂，全车黄油，抹门轴上那个黄油8块钱，火花塞一个95，四个，汽油滤芯85，空调滤芯90，空气滤芯70，刹车油75，灯泡两个灯泡15块钱，还用顶级机油，清洗剂15，清洗剂是换刹车油有油渍，清洗干净。材料费呢增加了空调滤芯和两个灯泡，一共材料费是，(工时费)它加上（材料费）它一共是

　　客户：行嘞

　　服务顾问：那会儿给您个取车单，您得给我了，您给我就成了。完您看没有疑义的话，这这儿签两个字……

　　客户：好嘞，哪儿哪儿，这儿签两个字，是吧

　　服务顾问：您看，这是咱们的保养检查单，有什么问题都给您修复了，没什么大问题，灯光胎压底盘都给您查了，这儿您签字确认，然后该做的项目都给您查了，咱们这车现在没有什么太大隐患

　　客户：那个，那叫什么来着，没什么隐患是吧

　　服务顾问：对，您这儿开走车了，这儿也签个字，就是这个电瓶啊，我个人觉得还可以，先用用

　　客户：有救援吗？咱们这儿不是，对吧

　　服务顾问：对，这车呢还是得多开，给您留一名片儿，您看呢有需要都可以打电话

　　客户：预约

　　服务顾问：打电话都能享受的折扣，然后这个救援呢，咱们这儿保养也可以享受这个救援服务

　　客户：用坏了再换，没准儿真得短断不了麻烦

　　服务顾问：给，这两个，咱一块儿结账去

　　客户：那边儿

　　服务顾问：这边儿

　　小结：笔者历经维修厂、4S店等各种维修企业很多家，第一次听说润滑车门铰链还收黄油钱的。当然出料就应该收费，但毕竟高达的工时费是应该包含一些辅料费用的。

　　对于结算单上的零件清洗剂，据服务顾问说是放刹车油时飞溅到车身其他位置，刹车油具有腐蚀性，所以需要清洗剂清洁。按照笔者以前在4S店的作业标准，放刹车油是要连接软管，放到一个容器内，而不是肆意让制动液飞溅，这真是让人费解。另外清洗剂具有除油的作用，是否会有腐蚀性呢？

　　服务顾问还提到，吹了下涡轮儿。按照笔者以前工作经验的理解，应该是用压缩空气加压，以促使发动机内的旧机油尽可能的排空，达到机油更换更为彻底的目的。

　　不过根据笔者的工作经验来说，如果经销店压缩空气油水分离器工作状况不良，或者工人对于设备维护不到位的话，（而且这种情况很常见）压缩空气中或会残存水份。如果在吹清油道过程中，水份进了发动机机油道，岂不有害？反正看着服务顾问囫囵吞枣的解释维修项目、维修技师冒失的怀疑我们更新的空滤为副厂……笔者多多少少还是有些担心。

　　九、收款环节

　　优势：无

　　不足：收银员并未起身示意，也无必要的寒暄

　　以下是收款环节对话实录

　　收银员：您刷卡还是现金？

　　客户：刷卡

　　收银员：，输下密码

　　服务顾问：您看我给您贴一个提示贴，风挡上，您看师傅需要吗？

　　客户：贴一个吧，越明显的地儿越好

　　收银员：开发票吗？

　　客户：得开，开车牌号就行，可以吗？那个(结算单)给我一张不？

　　服务顾问：他一会儿给您一张

　　服务顾问：

　　客户：电瓶有点问题，别的地儿跟他说说，贴一个提示贴，发票

　　服务顾问：给师傅个信封

　　客户：要出门条什么的嘛

　　服务顾问：咱们这儿没有，咱们这儿没有保安这个职位，来我进屋写个提示贴，咱们下次

　　小结：无论是买车还是保养，最终都会碰到“收银员”这个窗口岗位。很多4S店的销售服务和售后服务接待都让人很满意，但到了收银台这儿，一张冷脸总会让用户心里“咯噔”一下。让人总有一种到了政府窗口求人办事的感觉。为了更进一步提高用户满意度和忠诚度，建议所有汽车品牌的所有经销商，对自店的收银岗位进行必要的接待礼仪培训，让自店每一个接待窗口，都能带给用户最佳感受。

　　十、送客户离开

　　优势：服务顾问将车移出较窄的车位

　　不足：无

　　以下是送客户离开对话实录

　　客户：三万三

　　服务顾问：嗯，下回年8月左右，或者三万三，没有严可严的，差不多就可以

　　客户：三万三

　　服务顾问：您看我给您往外来点吗

　　客户：开点儿吧，搁这儿吧，行，谢谢，钥匙搁车上了

　　服务顾问：跟车上呢，师傅

　　客户：好嘞

　　服务顾问：您看，到时候有回访麻烦您打一高分儿

　　客户：好嘞，行

　　服务顾问：那您慢点，师傅

　　客户驾车离去，在行驶几米后，服务顾问才转身离去

　　小结：竣工车位较为狭窄，服务顾问贴心的移出车位，在用户驶离后才转身离去。这一点工作人员做的不错。

　　第三章节故障排除确认

　　1、冷却液位——已经补充，甚至超过上限

　　2、软管卡位1——已经复位

　　3、软管卡位2——已经复位

　　4、线束卡位——未复位

　　5、后备箱盖上的示宽灯泡——追加更换

　　6、备胎气压——已经补充到正常备胎气压

　　7、更新空滤——未征求客户意见，还是直接给客户更换了

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长按







































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