注：评分标准依据接待视频和当日体验进行！

　　写在前面：

　　1、在服务顾问进行维修项目介绍时，并没有特别介绍设备放油项目，仅是一带而过。慎重起见，笔者咨询了某业内工作人员，确认此项并非一汽大众指定的必保项目。在该车型2万公里保养工费已达元的情况下，设备放油还收取60元工费，认定属于恶意推销项目。

　　2、针对维修项目中的发动机油道清洗、保护项目，同样不属于一汽大众指定的必保项目，发动机润滑系统清洗剂元，发动机保护剂元。我们已经选用了结算单中所示的“全合成顶级机油”，服务顾问仍添加了发动机保护剂，且并未针对这些推荐项目进行详细解说，不知道是不是服务顾问对一汽大众提供的全合成机油抗磨保护效果没有信心，这属于重复项目，因此也认定恶意推销项目。

　　在之前发表的科普篇-润滑系统清洗中提到，如果不按标准作业流程来清洗发动机会导致驾驶员不良驾驶感受。

　　第一节：维修质量

　　.

　　1、故障点4线束卡子——冷却液软管下线束卡子未复位，所以此项判定NG；

　　2、小修合格证——结算单最下方有小修合格证，但服务人员并未针对此项进行解说，所以判定NG。

　　第二节：过度维修

　　1、扩大维修——在用户选用了“全合成顶级机油”的状况下，服务顾问打印的服务委托书中还推荐了发动机保护剂，属于重复项目，增加用户不必要的开支，因此此项NG；

　　注：全合成顶级机油元，发动机保护剂元，仅添加到发动机内的油液价格已达元。

　　2、更新备件是否更换——更新的空气滤清器依然更换了，在服务顾问进行追加沟通时并未说明并征求用户的意见，虽然维修技师在试车时提到了空滤为新换，但还是按照工单进行了更换，所以此项仍判定为NG；

　　3、工作人员是否未经检查就推荐非常规项目——此次保养项目中包含设备换油和发动机油道清洗、保护两项，在服务顾问打印出的服务委托书(预估单)中已经存在，并且并未针对这两项建议项目进行详细说明，认定恶意推销，所以此项NG。

　　第三节：人员表现

　　1、接待环节——因无人主动迎接，所以此环节全部判定为NG；

　　2、实车检查环节——环检过程中，工作人员并未针对车内功能进行检查，没有打开后备箱、也并未询问顾客贵重物品事宜，问诊表并未请顾客签字，而是完成维修估算后才确认，因此判定四项NG；

　　3、维修估算环节——服务顾问并未询问顾客是否需要饮品，并未主动说明新车保修事项，没有带领顾客到休息区，所以也没有针对休息区展开介绍，因此三项NG；

　　4、追加维修项目环节——在用户试车后说明没有签字的情况下，工作人员说没关系，也没有更新单据，因此此项NG；

　　5、财务人员——财务并未起身示意，或者寒暄，因此此项NG；

　　6、结账后说明——虽然结算单下部有《小修合格证》但服务顾问并未针对这次保养提及保修事项，所以一项NG。

　　第四节：费用合理

　　1、说明保修项目——未进行说明，所以此项NG。

　　第五节：硬件设施

　　1、经销店进门是否有人指引——店门无人值守，所以此项NG；

　　2、停车场标识——该经销商维修接待处并无明显标识，调查员还曾走错方向，所以此项NG；

　　3、服务接待区标识——服务接待区标识不明显，导致调查员奔向新车停车场，所以此项NG；

　　4、虽然客休区有专职工作人员，但并不主动提供饮品，用户须自行取用，所以此项NG。

　　第六节：总分

　　根据顾客对以上各项关心程度，划分了各项的权重。根据评分表的OK/NG数量，计算出一汽大众售后服务评价最终得分为66.46分。

赞赏

长按







































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