编者按：在“专注17”中，一汽-大众销售公司涌现了诸多先进事例、典型人物，共同谱写了年完胜销量目标的凯歌。为鼓励员工以身边的典型为榜样，向标杆看齐、增强动力、激发活力，实现“攻坚18、双增必达”的效果，同时延续两品牌誓师大会的澎湃激情、昂扬斗志，“阳光团队”将推出专栏，讲述年度中获集团、公司、销售公司、品牌内各类奖项表彰团队/人员的先进事迹故事。首期推出的是年度中国一汽“党员品牌项目”获奖项目——“一汽-大众汽车有限公司销售公司党委服务盈利提升-降低客户流失率、提升客户回厂项目”。

?服务盈利提升，年大众品牌西区做了哪些工作

伴随国家法规完善，售后渠道完全放开，保险费率改革等因素造成汽车后市场竞争态势日益激烈，进厂维修客户分流明显。西区地域广阔，占国土面积56%，服务半径为全国的三倍，经济发展不均衡，与此同时，西区销售车辆二网比例较高加剧了西区客户流失。年西区质保期内保养客户流失率持续上升，年Q1到Q4客户流失率从26.45%上升到28.7%，年一季度流失率一度达到了29.48%，大区排名全国最后。

事业部意识到西区客户流失率问题的重要性，为响应公司党委号召，同时攻克西区当前面临的售后困境，大众西区通过“开源节流”，提升经销商服务盈利，围绕“客户流失率”开展业务提升项目，以期扭转客户流失率上涨趋势。

首先要了解做得好的经销商是如何开展业务的，将这些优秀的经销商树立成榜样。西区通过建立服务样板店，实现以强带弱，促进服务衍生、客户管理、服务营销等售后业务的均衡开展。通过现场汇报和展示，最后评选出了西区售后服务8项业务模块的样板店，收集了个案例，其中16个优秀案例在全西区进行推广。除此之外，西区还通过开展售后业务交流研讨会将经销商优秀做法分享出去。年西区先后有超过60位经销商服务总监坐到一起交流业务经验，研讨4S店服务工作中的难题解决和发展方向。

图1西区王晓锋总监在优秀案例颁奖仪式讲话

图2样板店评比合影

图3经销商业务研讨

西区地域宽广，服务网络下沉势在必行。年西区通过对空白网络保有量的分析，对空白地区规划25个特许服务店。与此同时，事业部指导经销商通过区县上门服务，服务二级网点建设，实现服务下沉，弥补网络空白。

年启动效率提升的项目，事业部人员先后通过理论知识学习、经销商车间现场实践、喷漆业务实践提升专业水平。在事业部人员%达到效率提升辅导能力后，西区制定效率提升标准，年完成对50家经销商的辅导，并于12月完成认证。生产效率方面，快保时长缩短29%，钣喷4小时准时交车率上升42%。维修台次方面，快保台次提升23%，小损伤钣喷台次上升38%。

图4理论学习

图5车间实践

图6喷漆实践

图7现场辅导

在经销商业务能力提升方面，西区从最基础的流程规范做起。在年5月西区事业部售后服务部梳理了售后服务方面3个基础管理流程，分别是《售后满意度管理提升流程》、《投诉处理流程》、《预流失客户招揽流程》。要求经销商开展内训，6月初3个流程在经销商端正式实施，事业部通过网络考试、走访检查等形式检查了经销商流程的落实情况，从经销商反馈回来的结果显示基础流程管理对业务的促进作用是很明显的。

图8流程研讨

通过以上努力，西区服务取得了一些成绩：投诉解决率达到95%以上，满意度由90.3提升至92.1，客户流失率由29.48%降低至24.8%。

虽然业务上取得了一些进步，但大众品牌西区服务工作还有很大提升空间，在年大众西区会一如既往拼搏向前，坚持“八再”精神，为实现“双增长”而努力！

赞赏

长按







































北京那个医院治疗白癜风啊
北京最好白癜风医院