第一章节简述

　　大众汽车是一家总部位于德国沃尔夫斯堡的汽车制造公司，是世界四大汽车生产商之一的大众集团的核心企业。

　　年，上海大众汽车引进桑塔纳车型，年，上海大众汽车有限公司成立。

　　年，一汽-大众汽车有限公司成立，同年12月捷达轿车在一汽轿车厂组装下线。

　　南北大众+进口大众共同经营的模式，一段时间内混的风生水起，大众车型成功占据了中国汽车市场的半壁江山。

　　第二章节大众召回风波

　　最近两年来，大众汽车DSG变速箱问题闹的沸沸扬扬，大众汽车坚持以变速箱升级、更换变速箱油等形式进行亡羊补牢作业，并针对DSG变速箱单独提供长达十年或者行驶16万公里的质量保证。

　　一波未平，一波又起，随着简配了独立后悬挂为耦合杆式后悬的新速腾上市，“后悬挂断裂”成为这批速腾车主挥之不去的噩梦。在媒体持续 　　然而，部分速腾在加装金属衬板后仍然会发生后悬挂断裂的情况。年中，质检总局 　　直至年9月11日，质检总局才又重新发布一篇《质检总局公布新速腾汽车耦合杆式后轴纵臂断裂问题缺陷调查结果》。

　　这真的、真的是一个难产的报告！质检总局做出发布这个决定，相信也是蛮艰难而痛苦的。

　　报告结尾说“质检总局要求一汽-大众汽车有限公司要切实履行产品质量安全主体责任，本着对消费者高度负责的态度，继续提高召回完成率，持续加强对加装衬板后的车辆进行监测，并采取进一步措施，消除安全风险。”说的也是意意思思，含含糊糊，给人感觉是欲语还休。

　　质检总局的调查报告明确表示：“三、生产者召回措施中所称的在纵臂本体断裂后，加装的衬板会产生“持续的警示噪音”，试验结果表明，加装衬板后，如果发生纵臂本体断裂，在不良路面行驶时，可辨别到“持续的警示噪音”，但在良好路面行驶时不易察觉，不能有效起到警示作用，存在后轴纵臂本体断裂之后未能及时发现，衬板又断裂导致的车辆失控风险。”

　　也就是说加装衬板依然不能保证后悬挂安全，装备耦合杆式后轴的速腾车型用户依然冒着断轴的风险驾驶车辆。但质检总局依然要求一汽-大众继续提高召回完成率，并采取“进一步措施”消除安全风险。翻译成大白话应该是超级无奈的说“你们看着办吧，给点面子……”然而这并没有什么卵用！大众也跟着发布了一个声明！

　　这个声明翻译成大白话就是：

　　你们没加衬板的还是赶紧乖乖来加装衬板，快来看，我们送你三次基础常规保养呢？

　　如果你们加装了衬板、车辆没碰过、没撞过的情况下后悬断裂，我们就给你置换新车，没有加装衬板纵臂直接断裂的车型可享受不了这个优惠哦。

　　什么？有些用户到4S店检查不方便？

　　没关系，我们开放了检测指导文件和技术支持，各个具有维修资质的地摊儿都能检查的……

　　三次保养+置换的可能，机会难得，名额有限……还犹豫什么呢？赶快开起你手中的速腾来“打补丁”吧……

　　众所周知，车辆后悬如果在行驶中断裂会影响车辆的行驶轨迹，驾驶员处理稍有不甚就有车毁人亡的风险。像这种置用户安全于不顾的企业还真是少见。

　　看到大众的这个声明，质检总局或觉得颇不给面子，但又无奈，于是又发布了一个文字量数倍于调查报告的解答(详见质检总局 　　我们再来看看一汽-大众的相关声明，文字和大众中国描述无二。

　　是不是扯远了？笔者想说什么来着？跑题了领导会不会扣我钱啊？好怕，赶紧找辙把话题拉回来。话说扯了十万八千里远也不是没有缘由。一汽-大众的服务口号“严谨就是关爱”，从以上声明中，我们感受到了主机厂对速腾用户热情的“关爱”，那其售后服务质量到底如何呢？在这一期拆服务，我们就找了一辆一汽-大众的热销车型，去感受一汽-大众“严谨就是关爱”的售后服务。

　　拆服务已经进行到了第四期，这一期入镜的车型是一辆“小钢炮”第六代高尔夫，车辆行驶了两万公里，恰逢一个中型保养，也正是服务顾问喜欢的里程数和保养内容。照例，我们还是设置了一些故障点，来验证维修技师进行保养检查时是否细致、作业到位，具体项目如下：

　　第三章节故障设置

　　1、冷却液位——原车冷却液液面位置低于下限，检查维修技师保养检查中是否发现。

　　2、软管卡子1——涡轮增压器到进气歧管连接管下，有软管并行，并有两个卡位固定，摘掉后方的卡位，检查维修技师在保养检查中是否发现这个问题。

　　3、软管卡子2-进气歧管上方软管脱离卡位，位置明显，发现难度很低，确认保养检查是否细致。

　　4、线束卡子——摘掉了位于发动机舱右后侧，在冷却液管路下遮挡的线束卡位，位置较为隐蔽，发现难度相对较高，以核实维修技师保养作业的细致程度。

　　5、后备箱盖上的示宽灯泡——摘掉了后备箱盖上左右两个示宽灯泡，这种丢项常见于非正规修理厂维修后部事故后，刚好调查车辆进到4S店的次数不多，故障设置的合理性说的过去。

　　6、备胎胎压——取出后备胎，发现原车备胎气压不足，为了保证效果，还是将备胎气压调至更低。

　　7、空滤更新——更新了空气滤芯，为了避免4S店工作人员以“副厂件、质量不好”等理由搪塞，我们选择了索菲玛品牌空滤滤芯作为替换，从滤纸的质量和外观来看，不低于原车空气滤清器质量。

　　第四章节乘兴而来，扫兴而回

　　做好了上述准备工作，调查员兴冲冲的开着小钢炮踏上了征程。选择一家大经销商，连进口车都能修的。在调查员进门时还真是感受到了“严谨”的气场。

　　进门就感受到了该经销商的两点优势：

　　1、进门设置了保安岗位，给予初次进厂的用户指引；

　　2、有出门条制度，车辆进出厂安全管理到位。

　　以下为进店对话实录

　　客户(询问保安)：做保养奔那边儿啊

　　保安：保养在那儿，

　　客户：哦，好嘞

　　保安：一会儿出来的时候开张出门条

　　客户：好嘞

　　客户：（这就是）待修区

　　然而当调查员将车辆停放到维修接待区后，无人接待。两间办公室无人值守，直到第三间办公室方见一名服务顾问端坐，赶紧问了问，最终还是被服务顾问以没有同款机油、售后维修权被收回、不能提供国产车型保修等理由请走了。

　　以下为保养咨询对话实录

　　客户：做保养是在哪儿登记

　　服务顾问做保养是吗？您预约了吗

　　客户：没约，我直接过来的

　　服务顾问：行，您车牌号多少

　　客户：XXXXXX

　　服务顾问：XXXXXX跑多少公里了

　　客户：两万三

　　服务顾问：这保养是在这儿做过吗

　　客户：应该不是(没有)吧

　　服务顾问：XXXXXX是吧

　　客户：对

　　服务顾问：这车没来过这儿

　　客户：恩

　　服务顾问：您行驶本、驾驶本……

　　客户：都在车上

　　服务顾问：这是1.6（还是）1.4T的

　　客户：1.4T

　　服务顾问：那您还得考虑咱……我得看看机油用的什么样的，您跟我来，因为这儿用的大桶机油，现在一汽的车大部分都不在我们这儿做保养了

　　客户：为啥呢？

　　服务顾问：因为咱们这儿售后权……您之前用的油是迈腾CC用的油，都是全合成的。我们这儿取消这种机油不让进了

　　客户：哦，半合成的就没有了

　　服务顾问：半合成就只能用半合成，没有全合成正常供应权了

　　客户：那为什么呀，迈腾CC都用半合成

　　服务顾问：对，所有来的都是，它给取消了，我们这儿您没看全是进口车嘛

　　客户：能坏吗？要是用那个油

　　服务顾问：反正厂家要求这个车用全合成机油

　　客户：是吗

　　服务顾问：（等）我给您看看

　　客户：得嘞

　　服务顾问：要么您就上附近的一汽-大众做，周边有两家站

　　客户：那儿还有呢

　　服务顾问：开车五六分钟就到

　　客户：噢，那咱们这儿就没……那进口大众用什么机油呢？

　　服务顾问：进口大众用全合成机油，人是用的进口油，和您那不一样

　　客户：能使吗

　　服务顾问：咱们进口车这个(机油)没有质保啊

　　客户：哦，油能使就行，做个保养，这车出保修了吗，我也没问他

　　服务顾问：他要是一直用全合成，您就踏踏实实用全合成得了

　　客户：那用进口的全合成，我那意思是说，不行吗

　　服务顾问：用不了

　　客户：用不了

　　服务顾问：你看这车一次也没来过我们这儿

　　客户：我们就是离这边近，说做个保养吧，能查着么？这信息不应该联网么？

　　服务顾问：这会儿这系统……

　　客户：不让做了还是……

　　服务顾问：这迈腾CC……现在只能修新宝来跟速腾

　　客户：那为什么啊

　　服务顾问：因为主要咱都是进口车嘛，国产车做的少……这边……

　　客户：哦，迈腾CC让做

　　服务顾问：不让做，进口的迈腾跟进口的CC

　　客户：哦

　　服务顾问：您看着机油用的0W的

　　客户：嗯，咱这儿没有，进口的还不能用，哦，那就是……

　　服务顾问：您就踏踏实实(去)路东边那

　　客户：就是前头右转，路东边这儿还有一家是吧

　　服务顾问：对，那是专门的一汽

　　客户：好嘞，这是出门条，我说咱们这个看着规模还大呢

　　服务顾问：这店十年了，主要是进口车

　　客户：给保安就行

　　服务顾问：对，一开始是国产车有挺多，后来一汽那边不让做

　　客户：为什么啊

　　服务顾问：可能进口车主要以预约……和国产车不一样，您慢点

　　客户：好嘞，谢谢

　　唉，不说了。也许这就是“严谨”罢。在接触了这家经销商后，总结了几点该经销商的不足之处：

　　1、售后服务接待区无人主动迎接，并且两间服务顾问办公室空无一人，直到第三间办公室才找到服务顾问；

　　2、服务顾问进行了车辆档案查询，出于节约用户时间成本角度考虑，没有一汽-大众保养、保修权限，应该在进大门时就告诉用户，或者提供标识牌说明：一汽-大众系列车型请前往其他一汽-大众特约维修站进行维修保养；

　　3、服务顾问在回答用户关于机油的使用咨询时，含混不清。

　　车辆已经出保，在哪儿保养无所谓。进口车型用的全合成机油不能用在国产车型1.4T发动机上的理由解释的不能让人信服。

　　罢了！这算是领教了“严谨就是关爱了”。工作还得继续。拆服务第4期正在紧锣密鼓制作中，敬请期待。

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长按







































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