?中南汽车贸易有限公司推出0首付、低首付购车，身份证加驾驶证，爱车开回家，不限户籍和车型，没居住证可帮客户代办，-（广州公司）-（佛山公司）-（中山公司）！ 　　 　　购买一汽大众新车的一批清远客户近日遭遇纠纷。6月支付全款买车的小西告诉记者，新车交车时间被当地一汽大众清远南方合众店一拖再拖，催4S店交车无果，打车企客服投诉，“打了十多次车企电话投诉，一直说反馈，却没有结果”。小西最终了解真相：该公司资金链出现问题了，没钱赎回抵押在银行的新车合格证。记者留意到，清远南方合众为正通汽车集团旗下的4S店，年年底，正通汽车资金链出现问题，当时全国已有个别消费者投诉无法按时提车，今年这种拖延交车的情况愈演愈烈。一边拿着新车的合格证到银行抵押贷款，一边在店里若无其事继续让消费者付款买车，对于这种官方授权经销商的无良行为，小西等受害客户既无奈又气愤：“消费者有问题只能打车企客服，然而这个电话也成了‘摆设’，一点效果都没有。”“如今钱没法退，车也没法提，难道汽车品牌就不该负些责任？”7月下旬，小西与其他十几位客户共同找当地消协、横荷工商局协调，但8月初协调失败。截至9月1日，仅清远当地还有三十多位一汽大众用户无法提车。结论：4S店如果太便宜卖车给你，有可能你钱车两空！

　　客户投诉：解决问题效率低下，皮球踢回4S店 　　“本以为找车企客服热线，就能够在第一时间与厂家沟通，及时解决问题。没想电话成了‘摆设’，起不到任何作用。”在采访过程中，不止一位消费者向记者抱怨。近年来，用户投诉成为车企非常重视的一块，不过处理效率不尽如人意。 　　今年年初，因刚买的吉利新车发生故障，李先生在与4S店协商无果后，拨打吉利汽车客服中心求解决问题，却被告知，客服负责只接听转达不负责处理，有专门的处理部门。“拨打近10次，客服中心及处理部门都没回复。最后客服人员说一般情况，还是由4S店跟进处理。”踢来踢去，皮球还是踢回了4S店。与清远小西有着同样遭遇的消费者也称，打客服电话，光是态度好但不解决问题，“就像一拳打在棉花上。” 　　厂商说法：客服不具备解决问题职能 　　调查： 　　客服外包有效监督机制缺失 　　当前客服电话已成为车企服务“标配”，主要提供产品咨询和车主投诉，均设专门通道。记者拨打多家车企的客服发现，客服人员都能迅速应答，并且亲切温和。如果是咨询新车配置、购买信息、授权经销商位置等信息，往往会得到热情和及时的反馈。但若是向客服反映车辆故障、捆绑消费等问题时，客服在记录完经销商、客户名字等基本信息后，都有统一回答的“套路”：“请到当地的专业维修服务站，与他们联系解决问题。”或“我们会反馈给当地经销商后，再给您回电。” 　　针对部分车企客服电话解决纠纷能力弱、专业服务能力不强的现象，有业内人士向记者“揭秘”：“部分厂家出于成本原因，将客服中心热线外包。常见的有售前与售后咨询外包。”据悉，车企将客户服务中心外包后，也会搭建客户服务质量的监督机制，但监督是否有效，就不在外包公司的职责范围。也有车企从提供增值服务战略出发，选择自建客户平台，但也存在监督不到位的情况。业内人士认为，“监督”“回访”成为部分厂家的口头承诺，没有落到实处。同时，消费者由于对官方客服期望值较高，受挫之后，就容易产生更大矛盾。 　　“车主将客服电话当做解决问题的‘万能钥匙’，其实是认识误区。”某整车厂市场负责人对记者坦言：遇到车辆投诉问题，车企区域负责人会尽量为车主与经销商协调，但最终解决还是需要经销商来处理。“而且汽车品牌与授权4S店只是商业合作，并没有直接管理权。除非汽车出厂有质量问题，否则汽车品牌都是与4S店协商处理问题。” 　　面对大量的投诉，主流车企是怎么处理的呢？在对多家车企调查后，记者发现，部分车企收到投诉个案信息后，会将车主和被投诉4S店等信息交给所在大区负责协调纠纷；若是遇到大批量产品集中投诉，客服会将投诉信息整理，反馈给专门部门由厂方总部给出处理意见。简单来说，客服电话只是消费者与厂方信息交流的一个中转机构，并不具备最终解决问题的职能。 　　 　　车企是没法管还是不作为？ 　　客服电话，说白了就是车企的客户服务业务，协调解决问题的能力，反馈了一家车企真实的服务水平。有的客服，态度极佳，但处理问题永远让你等待，这种“冷处理”的服务套路，比直接拒绝更让消费者心寒。 　　不少车商经营不善，车市暗藏的消费隐患不少。就如正通汽车，因经营不善资金周转不来，导致全国不少客户遭遇提车难的问题。此事谁敢相信车企竟如蒙在鼓里？若车企对这样“烂账一堆”的授权经销商能预警防范，及时给用户止损，又何苦至此局面？ 　　我们相信，对于这种“特殊”的经销商，经营体系成熟的车企其实门儿清，但却不愿广而告之，更不肯及时公开给用户风险警示。若不是被媒体持续曝光，若不是现在实在闹得不可开交，估计也不愿暂停问题经销商的新车销售权。虽说车企和经销商只是商业合作关系，但在新车销售方面，车企到底是真没有权管理，还是一门心思只为及时处理新车库存？授权经销商的资质是车企审核的，授权经销商的形象也将影响汽车品牌的口碑。 　　车企都不愿意遇到正通这样的案例。但已然如此，仍对被涉及的客户缺乏关怀，不闻不问，这种“只管卖车，不管后事”的冷处理心态，真的是客服再甜美的声音也弥补不了的伤害。